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更新:2019年12月21日

かすたまーじゃーにー

カスタマージャーニー

消費者が商品やブランドと接点を持って認知し、関心を持ち、購入意欲を喚起されて購買や意欲などに至るまでのプロセス

英字

POINTカスタマージャーニーとは

カスタマージャーニーとは、顧客がどのように商品やブランドと接点を持って認知し、関心を持ち、購入意欲を喚起されて購買や意欲などに至るプロセスです。

また、カスタマージャーニーマップ(ユーザーエクスペリエンスマップ)は、カスタマージャーニーに加え、顧客の行動や心理を時系列的に可視化したものです。顧客の行動を可視化し、ペルソナの体験の向上のために使用されます。

 

カスタマージャーニーを作成するメリット

カスタマージャーニーを作成するメリットは、顧客への理解と関係者間の認識の共有があります。

顧客への理解は、カスタマージャーニーを作成する中で、購買行動といった顧客への理解を深めることができ、マーケティング施策を顧客視点を設定できます。また、一般的に企業のマーケティング活動は企業目線で行われていると言われているため、顧客目線のマーケティング施策になることで、売上向上につながります。

関係者間の認識の共有に関しては、複数人が短時間に直感的に理解できるので、それぞれバラバラの顧客接点の担当者の認識が一致しやすくなります。

カスタマージャーニーを作成するデメリット

カスタマージャーニーを作成するデメリットは一般的に作成に時間がかかる、効果の可視化をしにくい、PDCAサイクルが必要、万能薬ではないが挙げられます。

特に作成に時間がかかることに関しては、結果的に1スライドを完成させるのに数週間を要する場合もあります。また、作成後すぐに結果が出ない場合もあります。

売上や収益に結びつけるためには、作成後の施策や運用が散漫にならないことや、施策のクリエイティブや実施のタイミング、効果検証が重要になります。

カスタマージャーニーを作成する上での注意点

カスタマージャーニーを作成するときの注意点としては、企業担当者の願望になっていないか、作っただけで満足しバージョンアップしないことが挙げられます。

カスタマージャーニーは、企業担当者都合の都合の良いものにならないために、調査やデータに基づき、ファクトベースで情報をマッピングし、ファクトではない部分に関しては仮説検証を行うことが重要です。また、一人ではなく複数人で作ることや部や課を横断して議論することも重要です。

さらに、顧客の情報行動や購買行動は移り変わるので、定期的に見直し、施策に反映させていくことが重要です。

重要性

カスタマージャーニーが重要な理由は、スマホの普及によって、顧客のニーズや情報収集、購買行動が極め多様化し行動を把握することが難しくなっているからです。以前はテレビや新聞、雑誌を中心に顧客とのタッチポイントを設定していました。

カスタマージャーニーを設定することで、最適なアプローチ、プロモーションといった顧客に合わせた効果的なマーケティングが実行できます。

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カスタマージャーニーの使用例

「ペルソナとターゲットの違い」

ペルソナとは、実際に自社商品やサービスを使ってくれるであろうモデルユーザーのことを示します。具体的には、ターゲットは20〜30代の女性だとすると、ペルソナは23歳、金融機関勤務、地方の高校を卒業後に都内の私立大学に入学…が挙げられます。

つまり、ターゲットよりもペルソナの方がより詳細な人物像が設定されることが違いと言えます。効果あるカスタマージャーニーを作成するためには、明確でブレのないペルソナが重要になります。

「カスタマージャーニーの作り方」

カスターマージャーニーの作成は一般的に、ペルソナを明確にする、ジャーニーマップのゴールを設定する、カスタマージャーニーマップのフレームワークの設定する、顧客に関する情報を収集する、ラフにマッピングする、カスタマージャーニーを浮かび上がらせるが挙げられます。

「カスタマージャーニーが必要なのはマーケターだけでしょうか」

カスタマージャーニーは社内の全員が意識する必要があります。なぜなら、顧客に求められる製品やサービスを生み出すには、製品やサービスに関わる全員に顧客目線が求められるからです。また、そもそもカスタマージャーニーの作成、特にペルソナの設定段階においてはより多くの人が議論に参加したほうが明確なものが出来上がることも理由として挙げられます。

「顧客に顧客に関する情報を収集するにはどうすればいいですか?」

顧客の情報を収集する方法は大きく定量調査と定性調査に分かれます。定量調査の例としては、オンラインとオフラインで得たwebサイトやアプリの行動ログやアンケート調査が挙げられます。定性調査の例としては、セミナーや展示会で入手したアンケートのほかにも、顧客にインタビューも挙げられます。

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カスタマージャーニーとSEO

カスタマージャーニーにSEOを組み込む場合があります。カスタマージャーニーの中で検索が発生するポイントを特定することが重要です。

具体的には、カスタマージャーニーにおいてオンライン検索が発生する場合は、ナビゲーション検索、インフォメーショナル検索、トランザクショナル検索が行われています。そこで、カスタマージャーニーの中で、三つの検索をしているポイントを特定し、SEOに結びつけることが挙げられます。
その結果、トラフィックやコンバージョンの増加につながります。

ユーザーシナリオとカスタマージャーニーの違い

カスタマージャーニーは顧客が商品・サービスを認知してから、購入に至るまでの一連の行動を旅に例えたものです。

ユーザーシナリオは主にUX(顧客体験)の文脈で使われる用語です。顧客が商品購入や資料請求などゴールとなるアクションにたどり着くまでの流れのことを言います。

理想的なカスタマージャーニーをユーザーシナリオとして設定し、既存カスタマージャーニーとのギャップを検討したりするのに活用します。


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